党的二十大报告提出：“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。”数字金融作为数字经济发展的重要驱动力，在加速经济发展方式转变、推进数字产业化和产业数字化进程、强化系统性风险防控、满足人民群众美好生活需要等方面发挥着日益重要的作用。

工商银行坚持数字化发展道路，经过多年发展，已走过以电子化、信息化为特征，利用数字技术推动业务发展的数字化1.0阶段，并率先迈入以智能化、开放化为特征，利用数字技术引领全面变革的数字化2.0阶段。截至目前，工商银行数字化业务量占比超过98％，手机银行、网上银行等数字金融核心服务平台的客户规模和活跃程度持续领先市场，产品创新与服务升级不断提速，为“数字中国”建设和经济社会高质量发展注入金融动力。

利民便民 打造协同泛在的个人金融数字渠道体系

随着移动金融的加快普及，手机银行已成为金融服务民生的重要窗口。凭借多年的数字化积淀，工行手机银行不断升级线上化服务水平，目前已基本实现了产品在线、服务在线、员工在线、组织在线，涵盖9大类别、100余项栏目、3000余项服务，覆盖全量个人业务。针对银发、县域、小微个体经营者、新市民等客户群体的差异化需求特点，工行分别打造了手机银行幸福生活版、美好家园版、私人银行版、普惠版、青春版等不同版本，上线了开放财富社区、薪管家代发专区、个人养老金专区、随军行专区、新市民专区、工银爱宝贝专区等特色专区，满足“千人千面”的个性化数字金融服务需求。截至2022年9月末，工行个人手机银行客户规模率先突破5亿大关。

为进一步提升客户服务能力，工行在业内率先推出“云工行”非接触金融服务品牌，通过对“云网点”“云工作室”“云客服”等服务场景的线上化整合，真正实现业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化，让客户“随时随地”办理业务，不断提升金融服务质效。例如，疫情期间，工行通过手机银行和“工行服务”微信小程序推出“云网点”服务，在提供网点人工服务远程响应的同时有效守护客户健康安全。近1年来，“云网点”服务客户数突破1亿人，访问量接近7亿次。在此基础上，工行进一步创新推出老年客户业务办理“同屏辅导”、在线重置卡密码等服务，着力破解各种线上业务办理难题，提升数字服务温度。

顺应物联网、虚拟现实等新技术发展趋势，工行不断丰富金融服务渠道和交互方式，围绕客户需求构建开放生态，积极打造企业微信、工银兴农通APP等服务入口，并将服务触角延伸至外部互联网平台，满足不同场景下的客户需求，有效提升金融服务的适应性、竞争力和普惠性。比如，为加快落实乡村振兴战略，工行构建了涵盖工银兴农通APP、普惠金融服务点、工银使者等渠道的线上线下一体化触达体系，将金融服务输送到田间地头，助力农民朋友奔向好日子。

惠企优政 打造全场景对公数字金融服务平台

工行充分发挥对公金融服务优势，持续加强以企业网上银行、企业手机银行为核心的对公数字金融基础平台建设，为大中集团型企业和中小微企业客户提供便捷高效服务。截至2022年9月末，工行企业网上银行客户超过1300万户，企业网上银行、企业手机银行的客户规模、增速与活跃度均领先市场。

在服务中小微企业方面，工行积极运用数字技术创新普惠金融服务模式，构建了涵盖手机银行、“工行普惠”微信小程序、“云网点”普惠服务的立体化数字普惠金融服务矩阵。同时，针对广大小微企业和企业主、个体工商户、农户、新型农业经营主体等客群的融资需求，工行运用大数据、物联网等手段赋能信贷尽调、审批、授信、贷款发放全流程，以数字手段全方位优化金融供给。截至2022年三季度末，工行普惠贷款余额比年初增长超4100亿元，增幅37.6％，其中线上普惠贷款增量占比超过84％。

在打造开放银行方面，工行扎实推进以“GBC+”为核心的基础性工程，聚焦政务、产业、生活、消费、乡村振兴等领域，打造综合化、智慧化、开放化、一体化的平台金融服务能力和数字金融场景生态，更好地服务实体经济发展。例如，通过工银聚富通定制API及其他各类标准API，将金融服务嵌入电商等外部平台，助力畅通平台经济循环；通过教育云、医疗云等行业垂直细分SaaS云服务，为学校、医院、食堂、停车场等场景提供定制化的“收、缴、对、清”金融服务，赋能各类合作机构实现智慧管理。目前，工行“教育云”已累计上线学校近2.8万所，年交易金额超300亿元。

夯基垒台 扎实提升数字经营能力

为提升数字金融运营效能，工行创新打造了企业级数字化精准运营模式，推动线上运营向生态运营、价值运营、数据运营、集约运营、联合运营转变，实现客户全量精准触达、全旅程陪伴和全流程闭环，持续提升线上经营活力和价值转化。例如，通过挖掘代发工资等客群的需求特点，工行推出手机银行客户旅程运营机器人、重点客群数字化运营机器人等新服务手段，围绕客户典型需求实现自动化运营，有效提升了客户满意度和手机银行活跃度。

在远程服务创新方面，工行持续加快人工智能等技术在远程银行的融合应用，打造“极智”远程银行服务。例如，通过智能外呼系统为客户提供到期提醒、活动及权益通知、产品介绍等全方位贴心服务，覆盖全行14大业务条线，目前智能外呼量超过4亿通，累计服务1.8亿客户；推出“工小智”智能服务机器人，创新构建“服务先知、未问先答”的主动服务模式，可根据跨渠道协同数据及客户画像提前预判来电诉求，实现从标准化“智能应答”向“千人千面”极智服务体验升级，累计服务客户超12亿次。此外，工行还积极探索理财产品智能讲解、虚拟营业厅等服务新模式，提供随叫随到、无感泛在、敏捷响应的数字化远程服务新体验。

在加强创新的同时，工行牢固树立总体国家安全观，严守安全发展底线，主动应对数字化时代的风控挑战，积极构建全面、智能、立体的线上数字化风控体系。为提高线上业务风险的智能识别与精准防控能力，自主打造了企业级反欺诈平台和网络金融交易事中风控系统，运用大数据、生物识别等数字化风控技术，强化客户、账户、交易、设备、位置、操作等“六位一体”的风控策略，有效拦截电信诈骗等不法操作，网络金融交易事中风控系统累计成功拦截欺诈交易近70万笔，全力守护客户资金与信息安全。

面向未来，工商银行将加快打造与现代化经济体系相适应的数字生态金融服务格局，积极以数字化转型发展成果赋能实体经济发展和人民美好生活，努力以自身高质量发展服务推动经济社会高质量发展。